B2B klantenbinding een uitdaging?

Nieuwe B2B klanten werven is een belangrijk aandachtspunt voor elke onderneming. Je kunt hiervoor bijvoorbeeld onze bedrijfsadressen inzetten voor e-mailmarketing, DM of telefonische acquisitie. Maar een volgende vraag is natuurlijk: hoe behoud je je klanten? Hoe houd je klanten tevreden? En welke factoren zijn daarbij van belang voor de klant zelf? Veel bedrijven die actief zijn op de zakelijke markt hebben moeite met klantenbinding.

Integron is een onderzoeks- en adviesbureau dat zich specifiek richt op klanttevredenheid en intern klantonderzoek. In 2013 en 2014 hield het bureau een grootschalig onderzoek naar de succesfactoren voor klantenbinding.

Onderzoek naar klantenbinding

Integron voerde onderzoeken uit onder ruim 300 Nederlandse bedrijven. Deze waren actief in de branches: bouw & installatie, groothandel, industrie, transport & logistiek, ICT & telecom, professionele en financiële dienstverlening.  Belangrijkste conclusie: "Bijna 75% van de B2B klanten voelt zich niet sterk verbonden aan een leverancier." Dat betekent dat het vaak niet meer voldoende is, om kwalitatief goede producten en diensten aan te bieden.

Klantenbinding door net dat beetje méér

Een belangrijk onderscheid kan juist worden gemaakt door het overtreffen van de klantverwachtingen aan de basis. Of minimaal het voldoen aan verwachtingen. Alles moet net sneller, beter en servicegerichter ten opzichte van de markt. Hoe leuk is het wanneer je positief verrast bent door een goede klantenservice, iemand die net even iets harder voor je loopt? Een servicegesprek nadat je al klant bent geworden? Een goede tip die niet persé direct verband houdt met het product dat je afneemt? Hiermee help je de klant én jezelf! Heb je je basisprocessen op orde dan verhoog je niet alleen de klanttevredenheid, maar ook zijn loyaliteit. Het is dus goed om je af te vragen dan wel te onderzoeken wat de verwachtingen van de klant zijn.Ter inspiratie hierbij nog een prachtig fllmfragment over coach Al Pacino die zijn football team toespreekt. Een geweldige speech wat mij betreft, die precies de kern raakt. Het verschil zit vaak net in die ene 'inch' meer...

https://www.youtube.com/watch?v=myyWXKeBsNk

Door: Marjan Visser