Behoud uw klanten !
Een continue stroom aan inkomsten, weten welke omzet u kunt verwachten en al geld ontvangen vóórdat u uw product of dienst aan de klant levert. Dat zijn de voordelen van een abonnement. Geen wonder dat er steeds meer producten of diensten in abonnementsvorm worden aangeboden. De grote uitdaging voor de marketeer hierbij is allereerst het binnenhalen van nieuwe klanten. Maar om vervolgens deze klanten binnen te houden, is misschien wel veel lastiger. Hoe voorkomt u dat uw klanten opzeggen ?
1) Laat uw klant uw product daadwerkelijk gebruiken
Wanneer u net een klant heeft binnengehaald, is het logisch dat de klant uw product gaat gebruiken. Anders zou hij natuurlijk nooit klant zijn geworden. Belangrijk is dat u uw klant hierbij niet aan zijn lot overlaat. Help de klant bij het gebruiken van uw product (of dienst). Verstuur bijvoorbeeld een handleiding, tips & tricks of een informatievideo. Dit is de basis die u legt in de klantrelatie. Echter, na verloop van tijd zal jouw product misschien wat meer naar de achtergrond verdwijnen. Juist dan is het belangrijk om uw klant weer te herinneren aan het betreffende product. Hoe ? Inspireer en activeer de klant. Start een activatiecampagne door bijvoorbeeld een gepersonaliseerde nieuwsbrief te versturen. Goede activatiecampagnes zorgen ervoor dat klanten blijven en hun contracten verlengen.
2) Houd de klant tevreden
Dit is natuurlijk makkelijker gezegd dan gedaan. U kunt uw klant pas echt tevreden houden, wanneer u weet of hij tevreden is. Hiervoor zal u persoonlijk contact met de klant moeten opnemen. Dit wil niet zeggen: de klant bombarderen met klanttevredenheidsonderzoeken, want tegenwoordig zitten de inboxen hier al vol genoeg mee. Nee, dit betekent dat u de klant écht persoonlijk gaat benaderen. Bijvoorbeeld door een zogenaamde happy call. Een wat ? Een happy call is een telefoongesprek naar een nieuwe klant om te achterhalen hoe u klant uw product of dienst ervaart. Verloopt alles naar wens ? Zijn er verbeterpunten ? Ook als de klant ‘happy’ is, is dit de volgende stap in een positieve klantervaring. U laat zien dat de klant echt centraal staat.
3) Persoonlijk contact is geen pré, maar een vereiste
Klanten houden van aandacht, vooral als het oprecht is. Toon uw klanten hoezeer u ze waardeert. Creëer een systeem waarmee u regelmatig communiceert met uw klanten. Bel ze op en praat met ze. Maar zorg er wel voor dat de contactmomenten van meerwaarde zijn voor de klant. Bovendien is het belangrijk om het persoonlijke contact ook door te trekken in de klantenservice. Zorg dat u duidelijk communiceert aan uw klanten hoe zij met een echt mens in contact kunnen komen voor hulp. Zet hierbij net die extra stap om aan de behoeften van uw klanten tegemoet te komen.
4) Maak van een nieuwe klant een loyale klant
Loyaliteitsprogramma’s dragen bij aan een sterkere emotionele binding met de klant. Hierdoor hebben ze in het algemeen een positief effect op klantbehoud (én omzet). Want een vergroot engagement, zorgt voor een hogere klantretentie en meer herhalingsaankopen. Uit de statistieken blijkt overigens ook dat bedrijven met een loyaliteitsprogramma al snel tien tot twintig procent meer omzet realiseren. Kortom, twee vliegen in één klap.
5) Houd de klant nog vóór de finishlijn binnen
Voordat het abonnement afloopt, zorgt u ervoor dat de klant weer een reden krijgt om het contract vooral niet op te zeggen. Denk bijvoorbeeld aan nieuwe producten, kortingen, leuke aanbiedingen, etc.
Succes en houd uw klant tevreden!
