Negatieve reacties op social media; hoe gaat u daarmee om?

De laagdrempeligheid van het internet heeft zowel voor- als nadelen. Het is bijvoorbeeld erg makkelijk om openbaar een klacht of negatieve reactie over een bedrijf achter te laten. Dit komt voornamelijk voor op social media sites. Dit is uiteraard nooit leuk, maar de manier waarop u hiermee omgaat kan een groot verschil maken voor het (online) imago van uw bedrijf. We geven u 6 tips.

1. Laat het bericht staan

Een negatieve reactie verwijderen geeft een heel verkeerd beeld. Hiermee geeft u eigenlijk direct toe dat de klacht gegrond is en suggereert u dat u niet wilt dat iemand dit te weten komt. Waarschijnlijk resulteert het verwijderen van het bericht er ook in dat de persoon het nogmaals gaat plaatsen, mét de mededeling dat u het verwijderd heeft. Wanneer kunt u een reactie wél verwijderen? Als deze geen link heeft met uw bedrijf, maar bijvoorbeeld racistisch, seksistisch of persoonlijk is.

2. Geef een reactie

Of de klacht nu gegrond is of niet, het is belangrijk dat u in ieder geval op het bericht reageert. Niet reageren op een klacht geeft de klager het gevoel dat hij/zij niet gehoord voelt. Let er wel op dat u het gesprek niet aangaat onder het oorspronkelijke bericht (zie punt 3).

3. Vervolg de conversatie in een privégesprek

Geef eerst een reactie onder het openbare bericht, maar vervolg het gesprek vervolgens ‘achter de schermen’. U wilt niet dat er een openbare discussie ontstaat. Het 'omleiden' van het contact doet u door bijvoorbeeld een reactie in de volgende strekking te plaatsen: “Wat vervelend om te horen dat (...). Zou u uw contactgegevens in een privé-bericht willen sturen? Dan neem ik zo snel mogelijk persoonlijk contact met u op.”

4. Geef persoonlijke aandacht

Klanten willen graag persoonlijk contact, dus spreek niet namens het bedrijf (wij) maar vanuit uzelf (ik). Stuur ook geen standaard, vooropgesteld bericht, maar lees de reactie van de klant goed en geef een passende reactie (en bied indien mogelijk een oplossing).

5. Blijf zakelijk en respectvol

Of de klager nu gelijk heeft of niet, communiceer altijd op gepaste wijze. U weet maar nooit waar iemand een printscreen van jullie gesprek plaatst. Als de klacht terecht is, erken dit dan ook en laat weten welke maatregelen u neemt naar aanleiding van de klacht. Is de klacht onterecht? Leg dan rustig uit waarom dit is. Probeer niet de mening van de klager te beïnvloeden, maar kom alleen met feiten.

6. Maak iemand verantwoordelijk voor de webcare

Heeft u vaker te maken met online klachten? Dan is het verstandig om iemand verantwoordelijk te maken voor de de social media kanalen van uw bedrijf – en dan met name voor de webcare (online interactie). Zo wordt elke klacht met voldoende aandacht behandeld, wat ten goede komt aan het (online) imago van uw bedrijf.

Meer blogs lezen? Bekijk ons overzicht.