Vertrouwen wekken bij je online B2B klant?

Vertrouwen, het gaat allemaal om vertrouwen. Geen onderwerp waar zo vaak over geschreven is als over vertrouwen, klanten en online verkopen. Dat is natuurlijk niet zomaar. Er hoeft maar iets te gebeuren en de klant is het vertrouwen kwijt. Hierin verschillen B2B online aankopen zeker niet van B2C aankopen. Het gevolg kan echter wel groter zijn. Of je nu vijf klanten van de 50 verliest of tien van de 50.000, de impact is dan groter. Hieronder worden verschillende factoren besproken die het vertrouwen van de klanten kunnen beïnvloeden, juist bij het doen van online aankopen. 

Reputatie

Reputatie beïnvloedt alles. Zeker het vertrouwen in de klant je bedrijf en product. Ook in het online verkopen geldt de oude regel: de klant was en is koning! Het enige verschil is dat je niet in staat bent direct je reputatie hoog te houden. Mocht de klant ontevreden zijn, je kunt niet face-to-face de klant terugwinnen. 

Vertrouwen bevestigen

Om bij de klant vertrouwen te bevestigen helpen bepaalde vertrouwenskenmerken een handje: lid zijn van een brancheorganisatie, Thuiswinkel (zakelijke)-keurmerk en vermelding van goed gekeurde producten. Blijf wel voortdurend in contact met de klant, ook bij alle andere factoren. Als de klant zich in alle fases van het koopproces ondersteund voelt, leidt dit tot meer vertrouwen. 

Gemak

Om het aankoopproces voor de klant zo aangenaam mogelijk te maken, moeten er zo weinig mogelijk drempels zijn. De sleutel is het aankoopproces in de gaten te blijven houden en de onnodige drempels te voorkomen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een klant die elke keer hetzelfde wil bestellen. Dan is een inwikkelend aankoopproces een herhalende drempel. Door deze klant tegemoet te komen met een persoonlijke bestellijst kun je de klantenbinding verhogen. Evenals een chatfunctie, een goede zoekmachine of van tijd tot tijd telefonisch contact houden met de klant, bijvoorbeeld met een servicecall. Een goed functionerende online platform is daarom wel noodzakelijk.

Communicatie

Vanzelfsprekend is een goede communicatie met de klant van groot belang. Duidelijkheid en consistentie zijn hierin key factoren voor het vertrouwen bij de klant. De kans is groot dat de klant afhaakt als er tegenstrijdige berichten naar buiten komen.

Alle onderdelen binnen de organisatie hebben te maken met communicatie. Zoals bijvoorbeeld de logistieke afdeling over de leveringssnelheid en retouren met een track-and-trace systeem. Ook zijn accountmanagers steeds meer relatiemanager in plaats van verkopers. Iedereen binnen de organisatie kan via social mediakanalen communiceren, van de werknemers tot de directeur. Ook klanten spreken over bedrijven en producten via social media. Met andere woorden; door deze kanalen kunnen tegenstrijdige berichten de klanten bereiken.

Dus hoe krijg je het vertrouwen van de klant met online B2B verkopen? De conclusie van deze factoren is een onlinekoers met consistentie en duidelijkheid waarmee je de klant tegemoetkomt. Met het vertrouwen van de klant moet je zorgvuldig omgaan, zeker online!

Meer blogs lezen? Bekijk ons overzicht.

Bron: Twinkelmagazine