De waarde van de live chatfunctie

De live chatfunctie wordt steeds vaker door bedrijven ingezet. Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat klanten enthousiast zijn over deze functie en dat het een positief effect heeft op het bestelproces. Daarnaast blijkt dat mensen een voorkeur hebben voor de chat ten opzichte van andere servicekanalen zoals telefoon en e-mail. Waarom is dat en hoe zet u een live chatfunctie het beste in?

Een chatfunctie toevoegen aan de contactmogelijkheden is een goede investering. Het is goed om zoveel mogelijk kanalen aan te bieden waarbij de klant met u(w medewerkers) kan communiceren. De chatfunctie wordt door veel mensen gewaardeerd omdat het laagdrempelig, makkelijk en snel is. Chatten kost net iets minder moeite dan bellen of mailen. Daarnaast verlaagd het de drempel om een vraag te stellen. Vaak durven mensen niet te bellen omdat ze bang zijn dan degene aan de andere kant van de telefoon ze direct iets wil verkopen. Chatten is minder stressvol dan bellen met een vreemde.Ook het feit dat het antwoord daarna opgeschreven staat draagt bij aan de populariteit van de chat.

TIPS
De chatfunctie is geïnstalleerd… wat nu? We hebben een aantal tips voor u op een rijtje gezet:

Aanwezigheid
Zorg dat er altijd een passieve chatbutton aanwezig is op een prominente plek, zodat mensen er niet naar hoeven te zoeken. Zijn er bepaalde pagina’s waar mensen vaak op die button klikken? Dan is het een goed idee om daar de chat automatisch te laten opkomen. U kunt een openingszin instellen die over de desbetreffende pagina gaat. 

Persoonlijk
Maak de chat persoonlijk. Het toevoegen van de naam en foto van de werknemer die op dat moment de chat beheert, voelt persoonlijker en wekt vertrouwen op. Wat de rest van het design betreft; pas deze aan op de huisstijl van de website.

Live
Zorg dat de chat echt live is en dat er (tijdens kantooruren) dus ook altijd iemand aanwezig is om te reageren. Bij een chatfunctie verwachten mensen dat ze direct een reactie krijgen. Anders kunnen ze net zo goed een mail sturen.

Reageren
Heeft u niet gelijk een antwoord op de vraag? Bedank dan voor het bericht en laat weten dat u het direct gaat uitzoeken. Geef bij voorkeur aan wanneer u weer gaat reageren. Voorbeeld: “Bedankt voor uw vraag. Ik ga dit even voor u uitzoeken en kom binnen tien minuten bij u terug.”

Wees beleefd
Waarschijnlijk overbodig, maar blijf altijd beleefd en behulpzaam. Dat u online aan het chatten bent, betekent niet dat u direct heel informeel of kunt gaan praten. Afhankelijk van de tone of voice van uw bedrijf kan het formeel of informeel, maar houd het in ieder geval representatief.

Succes en tot op de chat!